6 rasgos claves de los millennials, los nuevos consumidores

6 rasgos claves de los millennials, los nuevos consumidores

La Generación Millennials define los nacidos entre los años 1981 y 1995, jóvenes entre 20 y 35 años que se hicieron adultos con el cambio del milenio (en plena prosperidad económica antes de la crisis). Según el reporte de Tendencias Digitales Conecta tu marca con los millennials (citado en Gutiérrez-Rubí, 2014), actualmente en Latinoamérica un 30% de la población es Millennial. De acuerdo a una proyección realizada por la consultora Deloitte (citada en Gutiérrez-Rubí, 2014), en el año 2025, será la generación que representa el 75% de la fuerza laboral del mundo.

 

Los Millennials son, la futura generación de consumidores y usuarios, creando un mercado sustancial con nuevas características, necesidades y demandas que conviene conocer por las repercusiones y transformaciones que exigirá a las empresas.

 

Los siguientes son 6 rasgos claves de los Millennials que se deben conocer:

 

  1. Digitales

Son una generación de nativos digitales que se caracterizan por su dominio de la tecnología como una prolongación de su propio cuerpo. Casi todas sus relaciones básicas cotidianas están intermediadas por una pantalla. Para ellos, la realidad y virtualidad son dos caras de la misma moneda. On y off están integrados. Prefieren internet a la TV convencional. El 59% de los millennials ve películas por internet y el 46% usa la televisión, también a través de internet, un porcentaje sensiblemente más alto que en otros grupos de edad. Es evidente que ni el primer time ni la publicidad clásica son buenas estrategias para llegar a este colectivo.

  1. Multipantalla y multidispostivio

Utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para sus actividades. Tienen un comportamiento multitasking, es decir, con capacidad o necesidad de hacer varias cosas a la vez. Latinoamérica es donde los consumidores son mucho más multipantalla que en otras regiones. De acuerdo a AdReaction: Marketing in a multiscreen world de Millward Brown (citado en Gutiérrez-Rubí, 2014), en promedio, dedican aproximadamente 7 horas al día para conectarse online, utilizando múltiples pantallas digitales, lo que supone un 5% más que el promedio mundial.

Las empresas deben utilizar diversos canales y dispositivos, asi como mantener una comunicación y experiencia de cliente consistente y bien orquestada entre ellos. Esto es lo que se llama omnicanalidad, donde no se trata de sólo poder interactuar a través de cualquier canal, sino de poder cambiar de uno a otro o utilizar varios a la vez). Según (Gutierrez-Rubi, 2014), las estrategias integradas (on y offline), la concepción multiplataforma y la narrativa transmedia se impondrán en la comunicación. Aunque no hablamos únicamente de nuevos formatos y soportes, sino de nuevas formas de comunicación y de otro lenguaje.

  1. Nomófobos y appdictos

La vida de los millennials es móvil y su pantalla principal de entrada a la Red es una pantalla móvil. De acuerdo a una encuesta realizada por Telefónica Global Millennial Survey 2014 (citada en Gutiérrez-Rubí, 2014) alrededor del 78% de los millennials en Latinoamérica tiene un móvil personal, esto es 10% más que el año anterior, el 70% posee una laptop, el 57% una desktop y el 37% una tablet. Esta generación ha hecho de las pantallas su acceso de referencia para la socialización, el trabajo y el ocio, integrándolos completamente en su vida cotidiana. Son un grupo de personas adictos al móvil que sienten la necesidad de una constante conectividad, el 45% admite que no podría estar un solo día sin su smartphone.

Existe una gran diferencia entre las generaciones en lo que se refiere a la interacción entre clientes y empresas a través de apps. La demanda de los millennials está impulsando un asombroso crecimiento de las aplicaciones móviles (en el Appstore se registran a nivel mundial 5 millones de descargas de aplicaciones diarias). Tomando en cuenta esta realidad, las compañías deben construir y mejorar la funcionalidad de sus aplicaciones móviles ya que se han convertido en una fuerte herramienta de venta que permite mejorar la experiencia de compra (Gutierrez-Rubi, 2014).

  1. Sociales

La generación millennial está compuesta por personas extremadamente sociales, aproximadamente un 88% de los millennials latinoamericanos cuenta con perfiles en las redes sociales. Estas redes no son sólo un medio de comunicación, sino son una parte íntegra de su vida social. A través de sus teléfonos inteligentes consultan, comparten y comentan en las redes sociales. Estos nuevos consumidores son activos y antes de realizar una compra buscan diferentes opciones y escuchan diferentes opiniones. Les gusta generar y compartir contenidos, y son muy sensibles a su experiencia online. Comúnmente si tienen una experiencia positiva con una empresa o servicios la comparten y recomienda y se fían más de la opinión de sus amigos que de la emitida por las propias marcas para tomar decisiones de compra. Los millennials prefieren las redes sociales como un medio para interactuar con las empresas, un 65% prefiere las redes sociales para ser atendido, en lugar de un contact center (Gutierrez-Rubi, 2014).

  1. Críticos y exigentes

Son personas mucho más críticas, exigentes y volátiles. De hecho, un 86% de los consumidores actuales establecen que dejarían de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente, a diferente del 59% de hace 4 años. Para los millennials, las experiencias digitales negativas en línea y móvil tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad.

Esta realidad debería animar a las compañías a situar la experiencia del consumidor en el eje central de su estrategia, en términos de relación, comunicación y organización. Para lograr esto, las empresas deben dejar de concentrarse en las características del producto, y poner más atención a las experiencias del usuario. De acuerdo el Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends (citado en Gutiérrez-Rubí, 2014), el 20% de las empresas dice que la experiencia del cliente será la gran oportunidad. Los negocios ya no son sólo servicios y productos, son también relaciones y la experiencia de compra es casi tan relevante como el propio producto.

  1. Exigen personalización y nuevos valores

Los millennials son clientes que no buscan solamente una buena atención, sino exigen personalización y esperan que la empresa de adecúe a sus preferencias. Para poder atender sus demandas, las empresas deben incrementar el conocimiento sobre sus clientes incorporando información social sobre ellos con la idea de aportarles más valor. Se debe de avanzar del CRM hacia el Social CRM aprovechando toda la información y rastro digital que se comparte, difunde y genera en la Red. Las empresas deben aprovechar el potencial del big data (investigación, análisis, evaluación) para ver cómo se comportan sus clientes, ya que esto les va a permitir ampliar el conocimiento que tienen sobre ellos y, de esa manera, anticiparse a sus necesidades.

De acuerdo a Gutiérrez-Rubí (2014), esta generación está compuesta por personas autosuficientes y autónomos, que quieren sentirse protagonistas. Valoran la participación y la colaboración, prefieren compartir a poseer y exigen nuevos valores como la transparencia, la sostenibilidad y el compromiso social. Aquellas empresas que sepan implicar a los consumidores, permitiéndoles aportar sus ideas en la reacción y el desarrollo de sus productos y sentirse parte de la marca, conquistarán el corazón de los millennials.

 

 

 

 

Referencia

Gutiérrez-Rubí, A. (2014, December 22). 6 rasgos claves de los millennials, los nuevos consumidores. Recuperado el 5 de Agosto, 2016, de: http://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-millennials-los-nuevos-consumidores/#gs.e30jzNs 

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